Сeгoдня oцeнкa нeмaтeриaльныx aктивoв являeтся знaчимым пoкaзaтeлeм кoнкурeнтoспoсoбнoсти кoмпaнии, и в связи с этим мы стaнoвимся свидeтeлями пoявлeния цeлoгo рядa стaндaртoв «нoвoгo пoкoлeния».
Oдин из ниx, РФ ГOСТ Р 56002-2014 «Oцeнкa oпытa и дeлoвoй рeпутaции стрoитeльныx oргaнизaций», был нeдaвнo прeзeнтoвaн в Мoсквe.
С мoмeнтa утвeрждeния стaндaртa прoшлo ужe пoлгoдa, и зa этo врeмя нoвый ГOСТ пoлучил мнoжeствo oткликoв, кaк пoлoжитeльныx, тaк и oтрицaтeльныx. Рaздeлились мнeния прaктичeски пoрoвну и диаметрально противоположно – равнодушных не осталось.
По словам Владимира Шахова, председателя Технического комитета по стандартизации № 066, отрицание связано не с какими-то аспектами оценки, а с тем, что некоторые просто не верят в возможность ведения честного бизнеса в России.
И все-таки растущее значение деловой репутации игнорировать нельзя, поэтому вполне закономерно она становится полноправным инструментом бизнеса и поддается стандартизации. Многие предприниматели еще десять-пятнадцать лет назад поняли, что схема «сначала я работаю на репутацию, потом она на меня» является действенной.
Разработчики нового ГОСТа отмечают, что создание этого стандарта не было чем-то принципиально новым – он стал ожидаемым результатом эволюции рынка строительных услуг. Сегодня потребитель оценивает репутацию компании (т.е. гарантию качества ее товара) и делает свой выбор сам. Стандартизация – это лишь механизм, который востребованные значения этой репутации формализует.
Вопросы востребованности репутационных услуг среди строительных компаний мы обсудили с Генеральным директором Репутационного Агентства «ЭпикЦентр», Дмитрием Лебедевым.
— Дмитрий, насколько часто к Вам обращаются строительные компании?
ДЛ:Если рассматривать в процентном соотношении, доля строительных организаций среди наших клиентов составляет не более 1 – 5 процентов. Наши основные клиенты сейчас находятся несколько в другом сегменте товаров и услуг – это банки, нефтяные компании, международные холдинги, а так же средний и малый бизнес. Но могу отметить, что за прошедшие полтора года, запросы от строительных компаний стали поступать все чаще.
— О чем это по Вашему говорит?
ДЛ:Для обращения в репутационное агенство сегодня причины найдутся у любой компании. Нестабильная экономическая ситуация воспитывает крайнюю избирательность у клиентов и партнеров. Безусловно, рынок репутационных услуг развивается. Ещё три года назад, когда мы занимались репутацией на уровне бизнес-консультантов и широкой онлайн поддержки предприятий, о работе с репутацией в бизнес-кругах говорили только самые «продвинутые». Сейчас, благодаря работе нашей компании и наших конкурентов, тема стала популярна, а управление деловой репутацией стало доступно почти каждому человеку.
— Вы не могли бы прокомментировать, как это отражается на строительном бизнесе?
ДЛ: Одной из причин всё более частого обращения к нам строительных компаний стала именно возрастающая избирательность и осторожность клиентов. В период, когда цены на недвижимость стремительно росли, все объекты скупались на стадии котлована. Сейчас же ситуация изменилась, и положительная репутация оказывает значительное влияние не только на лояльность клиентов, но и на желание сотрудничать со строительной компанией инвесторов и партнеров.
— Дмитрий, а Вы можете прокомментировать какие основные подводные камни встречаются в репутации «строителей»?
ДЛ:К сожалению, за время перестройки мы очень хорошо научились толкаться локтями. Поэтому, черный пиар нередко становится методом конкурентной борьбы в обострившихся экономических условиях. Многие компании сейчас переживают сложные времена – кому-то не выплатили премию, сократили надбавку, кого-то заставили выйти внеурочно. Где-то сотрудники начинают подворовывать, запасаясь «на черный день», их увольняют. Свой гнев бывшие сотрудники нередко выражают в самой неблагоприятной и часто неадекватной форме. Первое, что мы делаем – оказываем квалифицированную «скорую помощь» таким потерпевшим.
— Вы удаляете негатив? А это законно?
ДЛ:Я бы сказал, мы работаем с негативом, недовольными клиентами, недовольными сотрудниками, решая конфликтные вопросы, в первую очередь, на уровне причин и уже потом убираем следствия. По каждому конкретному случаю поднимаются документы, выясняется вся ситуация. Наша задача заключается не в том, чтобы стереть следы всех недовольных – мы стремимся показать способность компании выходить из сложных ситуаций и полюбовно решать спорные вопросы. Мы нередко рекомендуем компаниям оставлять негатив с деревом общения недовольного и представителя компании, т.к. не всякий негатив вредит компании. Бывают часто случаи, когда достойное поведение компании в сложных ситуациях скорее создает позитивную репутацию, чем разрушает её.
— А бывают ситуации, когда клиент требует безапиляционного удаления негатива?
ДЛ: Такие ситуации случаются и чаще всего они обоснованы. У нас была ситуация, когда на нашего клиента – строительную компанию – была написана откровенная клевета. Жильцы ругали объект, упоминая бренд нашего клиента, но к данному объекту наш клиент не имел ни малейшего отношения. Сотрудники компании пытались всячески защититься, писали на этом форуме, пытались объяснить, что новостройки, о которой идет речь, просто не существует, даже не поленились сделать снимки местности, на которой якобы был расположен объект, но ругань с упоминанием имени компании продолжалась.
— И как Вам удалось урегулировать ситуацию?
ДЛ:В данном конкретном случае, мы написали официальное письмо администрации и предоставили доказательства, свидетельствующие о непричастности нашего клиента к данной ситуации, а так же доказывающие целенаправленную клевету на компанию. Администратор пошёл на встречу настолько, что предоставил нашим специалистам по информационной безопасности IP-адреса авторов отзывов. Оказалось, что все негативные сообщения от разных лиц были написаны с IP адресов одного диапазона, что с большой вероятностью указывает на одного автора. Так что до прокуратуры дело даже не дошло, администратор пошел навстречу и все оперативно подчистили, но бывают случаи, когда нашим юристам приходится серьёзно повозиться.
— Вы работаете только с негативом?
ДЛ:Ни в коем случае. Негатив – это «хирургия». Но «терапевтическое отделение» у нас, как мне кажется, на отличном уровне. Мы очень любим создавать репутацию и управлять этим нематериальным активом. Мы с удовольствием работаем с зарубежными компаниями, вступающими на российский рынок даже на этапе предподготовки, за месяцы прихода в Россию. А сейчас мы очень активно осваиваем просторы за пределами Рунета и надеемся в скором времени начать оказывать квалифицированную поддержку российским компаниям на зарубежных рынках.
Достаточно обратиться к простой статистике: по данным исследований Гарвардской школы бизнеса, за 11 лет доход компаний, работавших над своей репутацией, повысился на 682%, а прибыль – на 756%.
В сфере услуг, а строительство относится именно к ней, оценка конечного результата может носить только прогностический характер, поэтому в этой области всегда остается доля риска. Квалифицированная же оценка опыта и репутации строительной компании позволяет сделать прогноз максимально точным и предвидеть результат «на выходе».
По всем признакам потребительский бунт заканчивается, складывается новая, более прохладная конъектура, а значит, строителям пора задуматься о ценности своих нематериальных активов.
Принятый в этом году стандарт оценки деловой репутации только подтверждает, что наступает новое время – время, когда этот критерий занимает стратегически важную позицию в области строительных услуг. Во многом именно репутация компании становится залогом ее развития.
